UOKiK: w 2011 r. rzecznicy konsumentów udzielili 413 tys. porad

Według UOKiK sprawy dotyczące usług finansowych to obok telekomunikacji, usług budowlano-remontowych oraz zakupów odzieży i obuwia, problemy najczęściej zgłaszane rzecznikom konsumentów.

Urząd poinformował, że powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów można znaleźć w niemal wszystkich starostwach powiatowych i urzędach miejskich miast na prawach powiatu (np. w Warszawie, Poznaniu). Najczęstszą formą ich działania jest udzielanie porad prawnych. Z danych UOKiK wynika, że w ubiegłym roku z porad takich konsumenci skorzystali 413 tys. 832 razy (w 2010 r. - 416 tys. 323, a w 2009 r. - 349 tys. 711).

"Gdy porady nie wystarczają do rozwiązania problemu, rzecznicy interweniują u przedsiębiorcy np. poprzez wezwanie do udzielenia wyjaśnień, przeprowadzenie mediacji lub pouczenie. W ubiegłym roku rzecznicy interweniowali u przedsiębiorców w 51 tys. 540 przypadkach (w 2010 r. - 60 tys. 191, a w 2009 r. - 45 tys. 316)" - napisano w komunikacie.

UOKiK zaznaczył, że rzecznicy pomagają też konsumentom, którzy decydują się bronić swoich interesów, przed sądem. Mogą pomóc w przygotowaniu pozwu albo wystąpić z powództwem w postępowaniu indywidualnym lub grupowym. W 2011 r. rzecznicy przygotowali 4 tys. 78 pozwów i powództw w sprawach indywidualnych (w 2010 r. - 3 tys. 683, a w 2009 r. - 3 tys. 144).

Najczęściej zgłaszane rzecznikom problemy dotyczyły zakupu obuwia i odzieży (75 tys. 200 porad i 13 tys. 91 wystąpień), sprzętu RTV i AGD (36 tys. 866 skarg i 3 tys. 373 wystąpienia), elementów wyposażenia mieszkania (25 tys. 451 porad i 3 tys. 121 wystąpień), komputerów (14 tys. 561 porad i 1 tys. 107 wystąpień) i motoryzacji (11 tys. 441 porad i 1 tys. 120 wystąpień).

"Skargi konsumentów dotyczyły zwykle reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji. Wśród problemów zgłaszanych przez konsumentów znalazły się m.in.: odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego; przedstawianie konsumentom własnego sposobu załatwienia reklamacji; utrzymywanie, że gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumentów oraz nieskuteczne usuwanie wad" - tłumaczy urząd.

UOKiK zwraca uwagę, że od kilku lat stale rośnie liczba porad dotyczących zakupów na odległość (np. sklepy internetowe) oraz poza lokalem przedsiębiorcy (np. na pokazach, prezentacjach w trakcie wycieczek) - z ponad 18 tys. w 2009 roku, 24 tys. 849 rok później do 33 tys. 287 w roku 2011.

Podobnie jak w latach poprzednich, wiele skarg dotyczyło usług telekomunikacyjnych (44 tys. 411 porad i 7 tys. 924 wystąpienia). W przypadku telefonii komórkowej problemy konsumentów dotyczyły m.in. bezpodstawnego wyłączania usług, nieprawidłowości związanych z uruchomieniem usługi i nierzetelnym informowaniem abonentów o obowiązujących ofertach promocyjnych.

"W przypadku telefonii stacjonarnej skargi dotyczyły m.in. złej jakości usług, wynikającej głównie z częstych przerw w ich świadczeniu, i niedotrzymania warunków umowy promocyjnej przez operatora lub konsumenta" - podano w komunikacie.

W sprawach dotyczących usług finansowych rzecznicy konsumentów udzielili w ubiegłym roku 19 tys. 417 porad i 2 tys. 328 razy skorzystali z możliwości wystąpienia do przedsiębiorców. Liczba skarg związanych z usługami finansowymi spadła w porównaniu z rokiem 2010, kiedy odnotowano 21 tys. 985 porad i 3 tys. 93 wystąpienia.

"W 2011 roku skargi dotyczyły m.in. umów o kredyt konsumencki (m.in. nieinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny), niezgodnych z prawem opłat pobieranych za czynności bankowe i niewłaściwego wykonania umów o kredyt hipoteczny" - wyjaśnił UOKiK.

Z danych urzędu wynika, że konsumenci często zgłaszają problemy z usługami remontowo-budowlanymi (15 tys. 497 porad, 2 tys. 216 wystąpień). Skargi dotyczyły m.in. realizacji robót niezgodnych z projektem, umową lub zamówieniem; odmowy sporządzenia umowy w formie pisemnej i wykorzystywania materiałów złej jakości.

Urząd przypomina, że oprócz miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, bezpłatne porady udzielane są również pod numerem infolinii 0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać także wysyłając pytania na adres porady@dlakonsumentow.pl oraz w oddziałach Federacji Konsumentów. Spór można również rozwiązać polubownie przez działające przy Inspekcji Handlowej Sądy Polubowne.