Za nami 2018 rok, który dla komunikacji mobilnej był bardzo ciekawy. Do najważniejszych wydarzeń mijających 12 miesięcy z pewnością należy wprowadzenie RODO, czyli ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, a także udostępnienie WhatsApp API. Komunikacja mobilna zdecydowanie zmienia się i ewoluuje, dlatego spodziewam się, że w 2019 roku będziemy świadkami dalszego rozwoju modelu A2P (application-to-person), w którym komunikaty do odbiorców wysyłane są za pośrednictwem systemu informatycznego – pisze Kamila Górna, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Infobip specjalizującej się w komunikacji mobilnej.
Przeżyliśmy RODO i…mamy się dobrze
Wydarzeniem roku było oczywiście wprowadzenie ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, czyli RODO, które wymusiło zmianę podejścia firm do wykorzystywania komunikacji mobilnej z ilościowej do bardziej jakościowej. Myślę, że przegląd baz danych pod kątem zgód wyrażonych przez klientów, lub zakres dozwolonego kontaktu wyszedł markom na dobre. Co ciekawe, niektóre firmy do aktualizacji swoich baz wykorzystały SMS-y lub technologię HLR (Home Location Register), która zapewnia automatyczne sprawdzenie ważności dowolnego numeru telefonu komórkowego w sieci GSM, w tym również ustalenie czy numer nie istnieje, jest nieużywany bądź stanowi numer telefonu stacjonarnego, bez ujawniania jakichkolwiek informacji o kliencie telefonii komórkowej.
Potwierdziło się to, co zawsze podkreślamy w rozmowach z klientami, że najlepsze wyniki kampanii firmy osiągają na dobrze sprofilowanych bazach i przy wykorzystaniu przejrzystych, angażujących komunikatów. Z moich obserwacji wynika, że wprowadzenie RODO spowodowało, że wiele organizacji zaczęło udoskonalać sposoby pozyskiwania numerów telefonów od klientów ze zgodą na kontakt. Budują w ten sposób bazy, które spełniają wszelkie wymogi określone w RODO. Myślę, że w 2019 roku firmy będą do tego przykuwały jeszcze większą uwagę.
WhatsApp Business robi różnicę
Duży wpływ na rynek komunikacji mobilnej miało udostępnienie na początku sierpnia długo wyczekiwanego WhatsApp Business API. Można powiedzieć, że otworzyło to zupełnie nowy rozdział w komunikacji B2C (business-to-consumer). To oczywiście nie pierwszy komunikator mobilny, który otwiera się na działania komercyjne, ale bez wątpienia największy na rynku, z bazą ponad 1,5 miliarda aktywnych użytkowników w 180 krajach.
Dla wielu firm na całym świecie temat WhatsApp Business może być ciekawy, ponieważ rozwiązanie to może np. usprawnić obsługę klientów. Za jego pośrednictwem można wysyłać szeroką gamę komunikatów i zapytań dotyczących np. rezerwacji, aktualizacji statusu lotów, alertów o transakcjach bankowych, czy np. informacji o liczbie punktów w programie lojalnościowym. Spodziewam się, że w 2019 roku zainteresowanie komercyjnym wykorzystaniem komunikatora WhatsApp będzie rosło, również w Polsce. Już pod koniec tego roku jako partner WhatsApp otrzymywaliśmy sporo zapytań ze strony firm chcących prowadzić kampanie w tym kanale.
Oczywiście ruch wiadomości kierowany przez WhatsApp uzupełni wolumen SMS-ów i powiadomień PUSH i wpłynie na liczbę wiadomości wysyłanych w modelu A2P SMS. Nie dziwią zatem prognozy ekspertów z domu badawczego Mobilesquared, którzy uważają, że do roku 2020 liczba takich komunikatów sięgnie 2,8 biliona. W tej liczbie w dalszym ciągu przeważać będą wiadomości tekstowe. Jak wynika z danych Urzędu Komunikacji Elektronicznej tylko w polskich sieciach w 2017 roku wysłanych zostało 49,2 miliarda SMS-ów.
A co na to operatorzy?
Kto wie, czy wejście WhatsApp na rynek A2P nie przełoży się na przyspieszenie prac nad standardem RCS (Rich Communication Services), który w przyszłości ma zastąpić SMS-y. Operatorzy telekomunikacyjni (MNO) już od dawna dostrzegają, że wiadomości tekstowe, jakie znamy od 26 lat nie do końca pasują do wymogów współczesnej komunikacji. Owszem, w dalszym ciągu są bardzo skuteczne i popularne, ale standard ten wymaga gruntownego odświeżenia. Rok 2019 może należeć do RCS również dlatego, że operatorzy potrafią liczyć pieniądze. Nie będą zarabiać na ruchu wiadomości w komunikatorze WhatsApp, a RCS może okazać się całkiem dochodową usługą, zwłaszcza jeśli uda się zainteresować jej wykorzystaniem duże marki. Zobaczymy, jak wypadnie komercyjny launch RCS w amerykańskiej sieci Verizon zaplanowany na początek tego roku.
Jestem przekonana, że standard RCS ma szansę pojawić się w Polsce, ponieważ w naszym kraju istnieje dobrze rozwinięty rynek A2P, w którym zarówno operatorzy komórkowi, jak i marki widzą szansę na zwiększenie wygody użytkowników i przyspieszenie projektów transformacji cyfrowej. Czerwcowe spotkanie GSMA Roundtable w Warszawie zgromadziło wszystkich polskich operatorów i wszyscy wykazywali zainteresowanie uruchomieniem usług RCS p2p i a2p i rozważali różne modele biznesowe. Czy są widoki na pierwsze próby RCS w Polsce w tym roku? Nie jestem tutaj wielką optymistką, ale kto wie? Na pewno rynek uważnie obserwuje poczynania operatorów.
Halo? Tu Bot
Rynek komunikacji mobilnej bardzo mocno rozwija się w kierunku automatyzacji. I tu ogromne pole do popisu mają boty, które w 2018 roku zdążyły okrzepnąć, a część użytkowników nauczyła się już załatwiać przy ich pomocy rozmaite sprawy. Z punktu widzenia firm wprowadzenie botów to sposób na oszczędzenie czasu i pieniędzy. Zaawansowane algorytmy pozwalają zmniejszyć wydatki związane z zapewnieniem wystarczającej liczby pracowników działu obsługi klienta.
Boty są na pierwszej linii kontaktu, jeśli klient ma bardziej skomplikowaną sprawę do załatwienia wtedy do akcji może wkroczyć pracownik. Szacuje się, że boty mogą obniżyć koszty customer service nawet o 30 procent. Jaka firma nie byłaby tym zainteresowana? Dlatego można spodziewać się, że w 2019 roku jeszcze więcej firm będzie decydować się na uruchomienie takiego rozwiązania.
Kamila Górna, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Infobip
