Kryzys gospodarczy, który od 2008 roku zapanował na świecie, nie dotknął e-handlu. W Polsce sektor e-commerce prężnie się rozwija. Jak wykorzystać tę sprzyjającą tendencję i inwestować w sukces naszego sklepu?
Warunkiem sukcesu każdego sklepu jest jego wyraźna
widoczność w sieci. Konieczna jest więc skuteczna promocja.
Trzy najbardziej efektywne, moim zdaniem, sposoby na
promocję to: pozycjonowanie, linki sponsorowane oraz media
społecznościowe. Pierwsze dwa zagwarantują nam, że klient
poszukujący w internecie konkretnego produktu, znajdzie go,
widząc naszą reklamę w wyszukiwarce lub adres sklepu na
wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania. Media
społecznościowe zadbają z kolei o to, by zainteresowani
naszą marką klienci mogli poznać, jak najwięcej informacji
o nas i naszych towarach.
Promocja wiąże się jednak z kosztami. Czy można promować
się efektywnie i niedrogo?
Metody, które omówiłem prócz swojej skuteczności, kuszą
także stosunkowo niskim kosztem stosowania. Firmy zajmujące
się pozycjonowaniem stron coraz częściej wyceniają swoje
usługi w oparciu o wymierne efekty – wysokie miejsce w
wyszukiwarce. Kampanie linków są płatne wyłącznie po
kliknięciu w naszą reklamę przez internautę. Nie płacimy
więc za samo wyświetlenie reklamy, a niejakie
„przyciągnięcie klienta”. Media społecznościowe? Inwestycja
w profesjonalną ich obsługę, szybko się zwróci.
A więc stawiać na promocję. Czy to jedyne metody na sukces
e-sklepu?
Oczywiście, że nie. Wiele czynników składa się na ten
sukces. Ogromne znaczenia ma sama techniczna strona sklepu.
Przykładem jest interfejs – podstawa każdej strony, która
może zadecydować o sukcesie lub klęsce e-sklepu. Przede
wszystkim powinien być prosty, przejrzysty i intuicyjny.
W ciągu kilku lat gwałtownego rozwoju e-commerce w Polsce,
powstały pewnego rodzaju „standardy”, których nie powinniśmy
ignorować zakładając sklep. Chodzi tutaj o zupełnie
prozaiczne kwestie, jak tradycyjne miejsce „koszyka” czy
zakładki „kontakt” na stronie. Kluczowym słowem dla budowy
sklepu w oparciu o ogólnie przyjęte standardy jest:
intuicyjność. Klient wchodzi do e-sklepu, by obejrzeć
produkty i dokonać zakupu. Nie chcemy, by poczuł się
zmęczony i zirytowany próbując odnaleźć się na naszej
stronie. Warto ograniczyć też ilość banerów i treści
promocyjnych – wszystko z umiarem. Reklama ma zachęcać,
ale nie krzyczeć. Pamiętajmy, że to, co podoba się nam,
jest oryginalne i niespotykane, może utrudniać klientowi
zakupy! Inwestując w innowacje warto wybierać te, które
dają klientowi wymierne korzyści – np. zintegrowanie
koszyka ze stroną umożliwiającą komentowanie produktów
sprzedawanych w sklepie. To pozwoli mu poznać opinie innych
na temat asortymentu. Podstawą są także wyraźnie zaznaczone
dane kontaktowe do sklepu oraz duże i solidnie opisane
zdjęcia produktów.
Czy te sposoby wystarczą, by budować lojalność klientów
wobec naszej marki?
Istotne jest zauważenie, że jak w każdym sklepie – mamy do
czynienia z dwojakimi klientami: jedni pojawiają się w
naszym sklepie pierwszy raz, inni kupują coś po raz kolejny.
Warto przekonać do siebie i jednych, i drugich. Pierwszym
możemy zaoferować rabaty i promocje, które zachęcą do
regularnego zaglądania na naszą stronę. Druga grupa powinna
poczuć się doceniona. Możemy więc zainwestować w upusty,
karty upominkowe (np. spersonalizowane – z okazji urodzin)
lub inne narzędzia pozwalające przekonać ich, że warto robić
u nas zakupy, bo są traktowani wyjątkowo. Dobrym patentem
są także konkursy – klienci będą walczyć o nagrody,
zaglądając przy tym na stronę.
Czy własny e- sklep może prowadzić osoba posiadająca małą
wiedzę informatyczną?
Obsługa zleceń i zarządzanie sklepem nie powinny sprawiać
kłopotu nawet laikom. Dobrze zaprojektowana strona daje np.
możliwość obsługi zleceń przez prosty panel administracyjny,
wiadomości e-mail lub nawet SMS! Wystarczy podstawowa
umiejętność pracy z komputerem i poruszania się po
internecie. Podkreślam jednak: dobrze zaprojektowana strona.
W tym wypadku warto zainwestować w usługi profesjonalistów.
Koszt przygotowania profesjonalnej strony szybko się zwróci,
a my będziemy mogli swobodnie zarządzać dedykowanym sklepem.
A promocja w mediach społecznościowych? Czy na tym można
zaoszczędzić?
Owszem, jest taka możliwość. Uważam jednak, że trzeba się
na tym znać, ponieważ nieumiejętna działalność w mediach
społecznościowych może wyrządzić więcej krzywdy niż
całkowity brak promocji na tym polu. Profile na tego typu
serwisach nie powinny mieć charakteru bezpośredniej reklamy.
Social media mają pozwolić klientowi poznać firmę bliżej,
ale przede wszystkim być z nią w kontakcie – nawiązywać
dialog, nie monolog. Najważniejsza jest więc rozmowa z
fanami. Należy odpowiednio ją prowadzić, kierując we
właściwą, korzystną dla marki stronę – poruszać internautów,
prowokować do dyskusji trafnymi wpisami lub intrygującymi
zdjęciami.
Od czego powinien zależeć charakter naszej reklamy?
Na pewno nie w głównej mierze od asortymentu sklepu czy
usługi oferowanej przez firmę. Najpierw powinniśmy
uświadomić sobie, czego nasza działalność potrzebuje, w jaki
sposób powinniśmy ją kreować. Chcemy być ekspertem?
Prowadźmy bloga z eksperckimi artykułami naszych
pracowników. Niech klienci wiedzą, że mają do czynienia ze
specjalistami w swojej branży i korzystają z ich wiedzy.
Zależy nam na dialogu z klientem? Media społecznościowe dają
nam taką możliwość.
Rafael Moucka – założyciel i Prezes Zarządu firmy Positive Power, tworzącej zaawansowane technologicznie strony internetowe, dedykowane platformy e-commerce oraz profesjonalne aplikacje interaktywne.
