Wirtualne Media

Ostatni rok dla handlu internetowego można zdecydowanie zaliczyć do bardzo udanych. Dynamika przyrostu postępuje zgodnie z prognozami – na koniec roku wartość rynku oscylowała wokół 36 mld PLN. Na koniec 2017 wielkość ta ma realną szansę przekroczyć 40 mld. Wydaje się także, że dominujące w 2016 roku trendy nadal będą się umacniać.

Szybki rozwój z turbulencjami

Ostatnie lata dla polskiego e-commerce stoją pod znakiem stałego, dynamicznego rozwoju. Stabilność tego trendu wydaje się nienaruszalna, niezależnie od wydarzeń i zmian w światowych gospodarkach czy na scenie politycznej. E-commerce w Polsce jakby stał obok i kompletnie nie zwracał uwagi na to co się dzieje dookoła. Wydaje się, że póki co nic nie jest w stanie zakłócić kontynuacji dużych wzrostów i najprawdopodobniej tak będzie i w tym roku. Kiedy Bank Światowy obniża prognozy wzrostu PKB w Polsce w 2017 roku z 3,4 do 3,1%, w internetowym handlu należy się spodziewać zmiany znów na poziomie kilkunastu procent.

To zdecydowanie bardzo dobra perspektywa, lecz trzeba także zwrócić uwagę na ciemniejszy aspekt zjawiska tak szybkiego rozwoju. Gwałtowne wzrosty, tak można to określić patrząc z perspektywy makro, oznaczą również bardzo wymagającą konkurencję. Szczególnie w przypadku najmniejszych sklepów. Stale obserwujemy powstawanie nowych firm, które starają się zaistnieć w przestrzeni e-commerce, i mimo że wydaje się ona nieograniczona, w krótkiej i średnioterminowej perspektywie, nie każdego ona przyjmie. Stąd trzeba brać pod uwagę, że temu rosnącemu jak na drożdżach sektorowi gospodarki będą towarzyszyć mniej lub bardziej spektakularne plajty.

Wiązać się to będzie nie tylko z presją na poziomie cen. Polski rynek e-commerce rozwija się także pod względem jakościowym, co oznacza że coraz ważniejszą rolę odgrywają takie czynniki jak: client service, sprawność obsługi dostaw i zwrotów, a także umiejętność nadążania za innymi istotnymi trendami, które aktualnie kształtują i profesjonalizują obraz handlu internetowego.

Należy także zwrócić uwagę, że wobec szybkiego rozwoju biznesu w Internecie, nie nadąża trochę rynek pracy. Już teraz widoczne są braki kadrowe, które mogą stanowić poważną barierę w rozwoju firm i całego rynku. Aktualnie mówi się nawet o braku kilkudziesięciu tysięcy specjalistów szerokorozumianego IT! Należy zakładać, że w nadchodzącej przyszłości rozwarstwienie to może nawet się jeszcze powiększać. Oznacza to, że przed firmami z branży e-commerce stoi bardzo poważne wyzwanie (szczególnie jeśli chcą z powodzeniem dostosowywać swoje firmy do bieżących trendów i oczekiwań klientów), o którym niestety nie mówi się wystarczająco często i głośno.

Główne trendy – must have dla sklepu

Wśród nich należy z pewnością wymienić m-commerce. Już obecnie surfujemy częściej na tabletach czy smartfonach. Za tym nieubłaganie idą także zakupy. Brak dostosowania się do tego faktu (responsywność stron, aplikacja etc.) poniekąd oznacza dobrowolne wykluczenie swojego sklepu z coraz ważniejszego, a być może już w niedalekiej przyszłości, głównego kanału sprzedaży.

Wybór płatności to z pewnością kolejny punkt, który podobnie jak w 2016 r., będzie nabierał na znaczeniu w tym roku. Klienci oczywiście liczą na gwarancję bezpieczeństwa transakcji, ale oprócz tego zakupy ma się dokonywać szybko i wygodnie. Obecnie na rynku istnieje co najmniej kilka różnych rozwiązań w tym zakresie i dobrze, żeby sklep oferował swoim klientom odpowiedni wybór. Pomijając nadal popularne przelewy bankowe czy płatności kartami, konsumenci mogą korzystać z przelewów bezpośrednich, oferowanych przez innowacyjne firmy takie jak SOFORT. Ta metoda płatności jest tak samo bezpieczna, jak w przypadku usług bankowych, lecz charakteryzuje się większą wygodą oraz szybkością realizacji płatności. Dzięki temu, użytkownicy mogą korzystać z tych rozwiązań, które preferują i najbardziej lubią.

Z pewnością dalej będzie postępować rozwój omnichannel. Sprzedaż wielokanałowa naturalnie oznacza docieranie do klienta na kilku płaszczyznach. To oczywiste zwiększania szans na poprawę sprzedaży, ale również wyzwanie na poziomie strategicznym. Skuteczne wdrożenie wymaga przede wszystkim perfekcyjnego przekazu danych pomiędzy kanałami sprzedaży tradycyjnej i on-line. Do tego konieczne jest zadbanie o spójność i konsekwencję komunikacji. Kluczowe jest także zadbanie, aby poszczególne kanały sprzedaży nie kanibalizowały się, zwalczały, tylko wspólnie pracowały na dobry wynik. Należy przyjąć filozofię, że jeden kanał powinien stanowić wsparcie dla drugiego i na odwrót. Finalna decyzja klienta o miejscu zakupu (on line czy off line) powinna być, z punktu oceny samego sklepu, drugorzędna.

Jak zostało to wspomniane – cena, mimo że nadal odgrywa dominującą rolę w decyzjach zakupowych, nie jest już jedynym wyznacznikiem powodzenia. Coraz częściej sklepy dochodzą do punktu, że po prostu nie mogą już sobie pozwolić na obniżki w imię konkurencji. Stąd istotniejsza staje się wartość dodana w postaci dodatkowych treści, które towarzyszom klientom podczas obcowania z naszym sklepem. Content daje możliwość budowania przywiązania, lojalności, tworzenia relacji z konsumentem, która sprawi, że zakup w naszym sklepie nie będzie należał do zdarzeń jednorazowych.

Z samymi treściami i ich kształtowaniem ściśle wiąże się UX. Zgodnie ze starym powiedzonkiem „nasz klienta, nasz pan”, badanie, analiza, a następnie wdrażanie rozwiązań w oparciu o doświadczenia użytkowników poruszających się po naszej stronie, to skuteczny sposób na dostosowanie strony czy aplikacji sklepu do praktycznych zachowań i oczekiwań konsumentów, a co za tym idzie – do zwiększenia sprzedaży i przyciągania kolejnych klientów.

Z dostarczaniem unikalnych treści oraz UX ściśle wiąże się również personalizacja. Każdy klient lubi być traktowany indywidualnie, wyjątkowo, wtedy czuje się lepiej zadbany przez sklep. W przypadku handlu internetowego na ratunek przychodzi potencjał drzemiący w Big Data. Już doświadczamy wykorzystywania „ton” danych w układaniu relacji z klientem w e-commerce, lecz należy spodziewać się, że zjawisko to tak naprawdę na dobre zaistnieje dopiero teraz. Śledzenie tego trendu może być szczególnie ciekawe, gdyż na faktyczne efekty i powodzenie wykorzystania analityki licznych informacji do personalizowania oferty czeka cała branża. Może oznaczać to poważną i jednocześnie fascynującą zmianę dla struktur i sposobu funkcjonowania firm operujących w handlu internetowych.

Dłuższa perspektywa

Wydaje się więc, że zdecydowana większość trendów królujących w 2016 roku też będzie na szczycie konferencyjnych agend i programów w roku obecnym. To tym bardziej ważne, mając z tyłu głowy zdecydowaną nadwyżkę miejsc pracy dla specjalistów nad ich liczbą. Z tego też względu branża e-commerce powinna za jeden ze strategicznych celów przyjąć sobie zaangażowanie w projekty edukacyjne, współpracę z uczelniami wyższymi, tak aby w miarę możliwości łagodzić tę hamującą rozwój dysproporcję. W mojej ocenie może być to jedno z ważniejszych wyzwań dla naszego sektora na najbliższe kilka lat. Pomijając tę „rysę” na obliczu polskiego e-commerce, przyszłość zdaje się świetlana.

Przy założeniu, że przez najbliższe 5-6 lat rynek będzie się rozwijał tak szybko jak obecnie, to przewidywania, że w tym czasie się on podwoi, są jak najbardziej realne (tym bardziej, że zauważalny jest już proces kurczenia się handlu off line). Ciężko oczywiście twardo trzymać się tego scenariusza, lecz póki co na horyzoncie nie widać jakieś konkretnej przyczyny, która miałaby przyhamować to tempo. Na bardziej rozwiniętych rynkach takich jak Francja czy Niemcy nadal nie widać ewentualnych symptomów nasycenia rynku, stąd w Polsce tym bardziej istnieje jeszcze ogromna przestrzeń do zagospodarowania i rozwoju. Wydaje się, że można jedynie się zastanawiać kiedy e-commerce będzie stanowić nie 5% PKB (jak obecnie), a 10%.

Dagmara Sobańska, Country Manager SOFORT GmbH w Polsce