Zaufanie konsumentów kluczowe w branży dóbr konsumpcyjnych

42% zarządzających uznaje wzrost przychodów ze sprzedaży za kluczowy priorytet dla branży dóbr konsumpcyjnych. Menedżerowie uważają, że głównymi czynnikami wzrostu mogą być przede wszystkim nowe cyfrowe kanały sprzedaży i strategie dystrybucji (53%), innowacje produktowe (43%) oraz działania nakierowane na utrzymanie (41%) i zdobycie nowych klientów (34%). Z drugiej strony respondenci przyznają jednocześnie, że uzyskanie wzrostów sprzedaży jest też największym wyzwaniem (61% wskazań), rozpoznają również rolę wyzwań związanych z zaufaniem konsumentów (32%), strategią i systemami sprzedaży i obsługi omnikanałowej (25%) oraz bezpieczeństwem produktów i żywności (19%).

Cyfryzacja i rozwój internetu stanowią obecnie główne wyzwanie dla handlu detalicznego. Ponad połowa respondentów (53%) zadeklarowała, że wprowadzili już rozwiązania umożliwiające konsumentom zakupy w sposób wielokanałowy, tzn. pozyskiwanie informacji o produkcie i jego cenach, jak również sprzedaż oraz obsługę w różnych kanałach (tradycyjnych i cyfrowych), w zależności od preferencji konsumentów. 32% firm wskazało inwestycje w rozwój strategii i systemów wspomagających omnikanałowość jako priorytetowe działania dla rozwoju sprzedaży.

Badanie wykazało istotną zmianę w podejściu do relacji z klientem w kierunku emocjonalnego zaangażowania swoich konsumentów. 61% zarządzających uważa, że podstawą budowy lojalności klientów jest przekraczanie ich oczekiwań, zaś 41% – zaangażowanie w mediach społecznościowych. Programy lojalnościowe są wciąż istotne (31%), ale w podobnym stopniu co spersonalizowanie komunikacji i oferty oraz proaktywna obsługa klienta (po 28%). Coraz większego znaczenia nabiera także postawa samej firmy – jej zaangażowanie w kwestie zdrowia i dobrostanu konsumentów, bezpieczeństwa produktu, a także stosunek do własnych pracowników, wpływ na środowisko czy zrównoważenie i przejrzystość łańcucha dostaw.

Większość respondentów posiada wiedzę na temat zachowań swoich klientów, ale jedynie jeden na pięciu twierdzi, że wystarczająco głęboko rozumie rzeczywiste zachowania konsumenckie. Kolejne 20% ankietowanych nie jest do końca przekonanych, czy wie, jakie produkty wybierają ich klienci u konkurencji.

Międzynarodowe badanie KPMG i The Consumer Goods Forum zostało przeprowadzone wśród 539 firm zajmujących się produkcją lub sprzedażą detaliczną artykułów spożywczych i innych dóbr konsumpcyjnych.