Polacy obsługują klientów w 40 językach w branży outsourcingu. Zlecane coraz bardziej zaawansowane procesy

– Sektor outsourcingu procesów biznesowych rozwija się bardzo dynamicznie – potwierdza Dariusz Mazurek, dyrektor zarządzający i członek zarządu świadczącej tego rodzaju usługi firmy Capgemini Polska. – Co ciekawe, w ramach tych usług dostawcy proponują wciąż nowe rozwiązania. To już nie tylko zarządzanie finansami, księgowością czy obsługą HR, lecz także bardziej zaawansowane procesy.

Jak podkreśla Mazurek, są to m.in. obsługa transakcji bankowych i finansowych, obsługa obiegu dokumentacji i jego digitalizacja.

Rynek usług biznesowych jest bardzo różnorodny – firmy oferują szeroki wachlarz usług dla klientów z całego świata. Większość podmiotów świadczy usługi w co najmniej kilku obszarach. Z raportu ABSL (Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych) wynika, że 87 proc. podmiotów w latach 2010-2014 rozszerzyła zakres świadczonych usług. Prawie tyle samo zamierza dalej go rozszerzać w ciągu kolejnych dwóch lat. W 92 proc. centrów w tym czasie znacznie wzrósł poziom zaawansowania obsługiwanych procesów.

– To są procesy, które wymagają większego doświadczenia i kompetencji. Ale przede wszystkim z racji obsługi klientów z całego świata potrzebujemy ludzi, którzy znają różne, czasem nawet bardzo egzotyczne języki – mówi Dariusz Mazurek.

Polskie centra usług outsourcingowe obsługują kontrahentów w około 40 językach. Zdaniem Mazurka to bardzo duże osiągnięcie dla kraju takiej wielkości jak Polska. Najczęściej klienci są obsługiwani w języku angielskim – wynika z badania ABSL. Na kolejnych miejscach znalazły się język niemiecki, polski, francuski, hiszpański, włoski i rosyjski. Osiem najpopularniejszych języków jest wykorzystywanych w co najmniej jednej trzeciej centrów. Rośnie jednak zapotrzebowanie na znajomość bardziej egzotycznych języków, jak japoński, koreański, wietnamski, hebrajski czy turecki.

W ciągu niespełna dwóch i pół roku sektor centrów usług wspólnych urósł o połowę. W Polsce funkcjonuje ponad 470 centrów usług z kapitałem zagranicznym. Zatrudniają one ok. 130 tys. osób. W ciągu ostatnich sześciu lat ponad połowa nowych miejsc pracy nad Wisłą powstała dzięki tego rodzaju podmiotom.

Według Dariusza Mazurka w najbliższych miesiącach dalej motorem rozwoju branży będzie obsługa podstawowych procesów, związanych m.in. z finansami i administracją czy zarządzaniem kadrami.

– Będzie również miejsce na to, żeby wejść z bardziej zaawansowanymi usługami. To niewątpliwie będzie nadal najsilniejszy motor rozwoju – twierdzi Mazurek. – Wciąż najważniejszą częścią naszych usług będą serwisy technologiczne. Dzięki specjalistom, którzy są ulokowani w Polsce, jesteśmy w stanie wspierać obsługę infrastruktury informatycznej klientów w całej Europie, a nawet na całym świecie.

Dziewięć na dziesięć badanych przez ABSL centrów świadczy usługi dla klientów z Europy Zachodniej. 63 proc. obsługuje podmioty działające w Polsce, a ok. 60 proc. w Europie Środkowo-Wschodniej.